在风险与危机管理中，沟通是最重要的工具。
　　对不同受众的沟通
　　无疑受害者是危机沟通的第一公众对象，由于媒体的敏感性，媒体沟通也必须相当重视。
　　1、受害者
　　（1）迅速确定专人与受害者进行接触
　　（2）迅速确定关于危机责任方面的承诺内容与承诺方式
　　（3）迅速制定损失赔偿方案，具体内容包括补偿方法与补偿标准
　　（4）迅速制定善后工作方案，如果是不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织检修或检查，停止销售，追查原因，改进工作
　　（5）迅速确定向公众致歉、安慰的方式、方法
　　2、新闻界
　　（1）确定配合新闻媒介工作的具体方式
　　（2）向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，应在第一时间提供公众所关心的消息（如善后处理、补偿办法等）
　　（3）确定与新闻媒介保持联系、沟通的具体方式，并告知将于何时何地召开新闻发布会
　　（4）确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度
　　（5）除新闻报导外，企业还可在有关报刊发表谢罪公告，向公众说明事实真相，向有关公众表示道歉及承担责任，使社会充分感受到企业的诚意。谢罪公告的内容包括：说明谢罪所针对的公众；介绍公众希望了解的事项；表明企业知错必改的态度和决心
　　（6）当记者发表不符合事实的报导时，要尽快指出其中的不实之处，及时提出更正要求，但要尽量避免产生对立情绪
　　3、企业内部员工
　　（1）在稳定情绪、稳定秩序的基础上，向员工告知事故真相和企业采取的具体措施，使员工同心协力，共渡难关
　　（2）搜集和了解员工的建议和意见，做好耐心细致的解释工作
　　（3）如有伤亡损失，应做好抢救治疗和抚恤工作，并通知家属或亲属，进行慰问及善后处理；（4）制定挽回不良影响和完善企业形象的工作方案与具体措施
　　4、上级有关部门
　　（1）危机发生后，企业要与上级有关部门保持密切联系以求得指导和帮助
　　（2）企业要及时地实事求是地汇报情况，不隐瞒、不歪曲事实真相，随时汇报事态发展情况
　　（3）事件处理后，要向上级有关部门详细报告事件经过、处理措施、解决办法和防范措施
　　5、其它公众
　　企业应根据具体情况，及时向合作伙伴、社区公众、社会机构、政府部门通报危机事件及其处理措施，并迅速制定出相应的方案，全面消除危机事件的不良影响
　　沟通的原则
　　实际上，企业需要的是全程沟通，而不仅仅是过程中沟通
　　1、危机来临之前
　　注重平时，为战时做好相应准备，切忌仅仅与个别人联系
　　2、危机处理过程中
　　控制事态，开诚布公，勇于承担责任，表示同情与关系，积极行动
　　3、危机后期
　　迅速通过适当的方式和渠道传递采取行动后的效果；通过具体行动，继续保持对受害人及家属的关心、同情、安慰、帮助
　　在危机中，传播失误所造成的真空会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”之类的答复尤其容易产生此类问题。过时的消息会引起公众的猜疑，并导致不正确的报道
　　过程中沟通的原则
　　（1）在危机发生时，将公众利益置于首位
　　（2）掌握对外报道的主动权，使组织成为第一消息发布源
　　（3）确定信息传播所需要的媒介
　　（4）确定信息传播应当针对的其他重要的外部公众范围
　　（5）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实
　　（6）建立相应的新闻办公室，作为新闻发布会的场所，也方便媒介索取各种最新材料
　　（7）为新闻记者准备好通讯所需设备
　　（8）确保危机期间组织的电话总机人员能知道来电应转接何部门
　　（9）确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的各种性质的电话
　　（10）准备一份应急新闻稿，留出足够的空白，以便危机发生时可直接进行充实并及时发出
　　沟通的重要战术
　　最重要的战术就是收集资料和新闻发布会。
　　（1）收集资料
　　1、完整记录危机事故发生发展的过程，阶段及细节
　　2、抢拍危机事故的图片资料
　　3、拍摄危机事故的音像资料
　　4、与危机事故有关的个人在危机事故过程中的行为表现及相关言论
　　5、事故处理过程中，相关团体的反应
　　（2）新闻发布会
　　1、记者可能已经聚集在事故现场或公司总部的外面，要求获得更多的信息
　　2、举办新闻发布会为公司提供了很好的机会
　　3、可以使组织有一个舞台来面对面地为其事故的发生表示关注及遗憾
　　4、可以使电视台进行现场拍摄，以便于新闻报道
　　5、举行新闻发布会最主要的一点是它可以帮助组织把握主动权并直接控制有关事故的信息